Авиакомпания "Белавиа" изменяет формат телефонной справочной службы: с 1 августа на протяжении месяца в тестовом режиме на запросы пассажиров будет отвечать робот-оператор Василиса.
Тестирование будет проходить в несколько этапов. На первом тестовом этапе, который продлится ориентировочно 10-15 дней, робот будет только принимать первичный вызов, выслушивать вопрос и переключать на оператора. В случае, если все специалисты заняты, то робот будет предлагать сформулировать вопрос с последующим обратным звонком клиенту. "Таким образом, оператор-робот будет набирать базу вопросов и "обучаться" для последующего общения с клиентами", - пояснили в авиакомпании.
На втором тестовом этапе, который начнется ориентировочно с 15 августа, на протяжении 10-15 дней, робот-оператор начнет отвечать на наиболее простые вопросы. В случае незнакомого роботу-оператору запроса клиента будут переключать на специалиста.
"Финальным этапом изменения формата справочной службы станут ответы робота-оператора на широкий спектр часто задаваемых вопросов: на какие направления есть билеты, какие тарифы доступны и т. д.", - рассказали в "Белавиа".
Предполагается, что введение новой системы позволит увеличить количество обрабатываемых запросов на 60% и тем самым снизить уровень негативных отзывов, связанных со временем ожидания на линии.
По итогам тестирования проведут оценку эффективности, а также обратной связи пассажиров о целесообразности перехода на автоматическую систему справочной службы.
Партнер проекта - компания "Технологии коммуникаций", белорусский разработчик решения по автоматизации контакт-центров на основе технологий искусственного интеллекта.
"Авиакомпания "Белавиа" просит с пониманием отнестись к тестированию и приносит извинения за возможные сбои", - говорится в сообщении на сайте.
1 августа 2017
БЕЛТА
